Vos clients suivent leurs dossiers en autonomie.
Un espace à votre marque où vos clients suivent, échangent et agissent en autonomie. Moins de relances entrantes pour vos équipes, plus de transparence pour vos clients.
Chaque « où en est mon dossier ? » coûte une interruption.
Sans espace dédié, l'information ne circule que si quelqu'un la transmet. Vos clients écrivent, appellent, relancent. Vos équipes passent leurs journées à répondre à des questions dont la réponse existe déjà dans vos outils. Ce n'est pas un problème de disponibilité : c'est un problème d'accès.
Le réflexe habituel, c'est d'envoyer des points d'étape par mail, avec des pièces jointes qui vieillissent mal. Trois échanges plus tard, personne ne sait quelle version du devis fait foi, ni où en est la validation. La confiance s'érode sur des détails d'organisation, pas sur la qualité de votre travail.
Un portail règle le problème à la racine : vos clients lisent l'état réel de leur dossier, au moment où ils se posent la question, sur les mêmes données que vos équipes. Vos équipes, elles, arrêtent de faire du service de transmission et reprennent le travail à valeur.
Six phrases qu'on entend au premier rendez-vous.
Aucune ne décrit un problème de disponibilité. Elles disent toutes qu'une information existe dans vos outils et qu'elle n'en sort que si quelqu'un la porte à la main. Si trois vous sont familières, le sujet est mûr.
On répond dix fois par jour à la même question
« Où en est mon dossier ? » La réponse est dans vos outils depuis ce matin, elle n'en sort pas toute seule.
Le client redemande un document déjà envoyé
Il est dans un fil de mail, quelque part. Le retrouver prend plus longtemps que le renvoyer, alors on le renvoie.
Trois pièces jointes, trois montants
Personne ne sait quelle version du devis fait foi sans rouvrir l'historique des échanges.
Les relances de pièces manquantes partent à la main
Quand quelqu'un y pense. Le dossier attend une semaine de plus qu'il ne le devrait.
Le client appelle son commercial pour un sujet technique
Faute d'un endroit où regarder, il appelle la personne dont il a le numéro.
Un point d’étape hebdomadaire part à vingt clients
Écrit à la main chaque vendredi, avec des informations que vos outils connaissent déjà.
Quatre livrables, rien d'abstrait.
Un portail n'est pas un site vitrine avec un mot de passe. C'est une vue de vos données, filtrée par des droits, et prévenante. Voici ce qui sort de nos mains.
Les parcours et les droits
On écrit qui voit quoi, et surtout qui ne voit pas quoi. C'est la question qui fait le plus discuter en interne, et celle qui décide de tout le reste.
Le schéma des écrans, la matrice des droits par profil, et la liste des questions entrantes que le portail supprime.
L'espace à votre marque
Vos clients se connectent chez vous, pas chez nous. Chaque compte ne voit que ses dossiers, leur avancement réel et les prochaines échéances.
Le portail en production, sur votre nom de domaine, avec vos couleurs et votre vocabulaire.
Les documents et les échanges
Dépôt, partage, signature, historique. Le document vit dans le dossier plutôt que dans une boîte mail, et il n'y a qu'une version.
L'espace documents relié à vos outils, la signature en ligne intégrée, et la trace horodatée de chaque dépôt.
Les notifications qui évitent les appels
Le client est prévenu au changement d'état, pas une fois par semaine. Les pièces manquantes se relancent seules jusqu'à ce qu'elles arrivent.
Les scénarios de notification écrits avec vous, le journal des envois, et une alerte si un envoi échoue.
Six semaines, dont deux avant la première maquette.
Le calendrier d'un portail de taille courante : quelques centaines de comptes, un outil de gestion déjà en place, des dossiers qui passent par cinq états. Ce n'est pas la construction qui prend le plus de temps.
Les parcours, côté client et côté équipe
Qui ouvre le portail, pour faire quoi, à quel moment. On liste aussi les questions entrantes d'aujourd'hui : ce sont elles que le portail doit couvrir.
Ce que le client a le droit de voir
La phase qu'on sous-estimeLe vrai chantier. La marge, les commentaires internes, les retards, le nom du sous-traitant : chaque champ se tranche un par un, et l'arbitrage remonte vite au dirigeant.
Maquettes cliquables, validées
On vous montre les écrans avant de les construire. Le périmètre se réduit presque toujours à cette étape, et c'est une bonne nouvelle.
Construction, connexion, ouverture
Le portail, sa connexion à vos données, les notifications. Ouvert d'abord à quelques clients, puis à tous une fois les retours traités.
Deux réunions pour décider si un client voit la date de livraison prévue ou la date de livraison réelle. C'est court écrit ici, c'est long à vivre, et c'est ce qui décide si le portail sera ouvert ou vide.
Combien de temps pour votre portail ?
Ça dépend du nombre d'états que traverse un dossier et de qui a le droit de les voir. Trente minutes suffisent à le dire.
La même semaine de dossiers, vue de deux façons.
Chaque question passe par une personne de votre équipe.
Les documents vivent dans des fils de mail, en trois versions.
Le client sait ce qu'on a eu le temps de lui dire.
Le client lit l'état réel de son dossier au moment où il se pose la question.
Un seul document, à jour, au même endroit pour tout le monde.
Vos équipes reprennent le travail que personne ne peut faire à leur place.
Trois portails, trois usages.
Trois situations que nous rencontrons souvent. La vôtre ressemblera à l'une d'elles, ou à un mélange des trois.
Suivi de prestation
Le client voit l'avancement de sa mission, les livrables déposés et les prochaines échéances, sans attendre le point hebdomadaire.
Commandes et litiges
Commandes, bons de livraison et réclamations au même endroit : le client déclare, suit, et récupère ses documents seul.
Dossiers et pièces justificatives
Chaque pièce attendue est listée, déposée et horodatée. Les relances partent automatiquement, la conformité se prouve.
Parfois, un dossier partagé suffit encore.
On le dit au premier appel, et ça arrive. Ce qui décide n'est pas le nombre de clients : c'est le nombre de personnes chez vous qui répondent aux mêmes questions.
Restez sur un dossier partagé si…
Vous suivez moins de dix dossiers actifs à la fois.
Chaque client a un interlocuteur unique, et il répond.
Trois ou quatre documents suffisent à couvrir un dossier.
Personne ne vous demande jamais où en est un dossier entre deux points.
Dans ce cas, la bonne dépense est une heure de rangement du dossier partagé, pas un projet.
Il faut un portail si…
Deux personnes de votre équipe répondent aux mêmes questions.
Un client ne doit voir que ses dossiers, jamais ceux du voisin.
Le suivi pèse sur le renouvellement du contrat.
Vos clients réclament un accès, et vous n'avez rien à leur ouvrir.
Un seul de ces quatre points suffit. Aucun ne se corrige avec un dossier partagé, quel que soit le soin qu'on y met.
Six outils, et ce qu'ils ne savent pas faire.
Le choix se fait au cadrage, sur le nombre de comptes, la finesse des droits et qui tiendra le portail après nous. Une liste d'outils sans leurs limites ne dit rien.
Lequel de ces outils pour votre portail ?
La réponse dépend du nombre de comptes, de la finesse des droits et de qui tiendra le portail après nous. Trente minutes suffisent à la trancher.
De quoi vous faire un avis sans nous parler.
Six articles sur le suivi client en autonomie, écrits avant qu'on se parle. Ils citent les outils du marché, y compris ceux qu'on ne met pas en œuvre.
Portail client B2B : comment le construire ?
Les cinq décisions à prendre avant la première maquette, dans l’ordre.
Lire →Portail client : ce qu’il change pour vos clients
Ce que le visiteur y cherche, et pourquoi un portail vide se referme vite.
Lire →Portail client HubSpot : quelle approche choisir ?
Ce que le module natif couvre, et à partir de quand il coûte plus qu'il ne rend.
Lire →Softr ou WeWeb : lequel choisir
Deux façons de poser une interface sur une base, et le moment où la première bloque.
Lire →Qu'est-ce qu'une webapp ?
La différence avec un site, et ce qu'elle implique côté données et côté droits.
Lire →Fidélisation client : quatre chantiers outillables
Où le suivi en autonomie se place parmi les leviers de rétention.
Lire →Trente minutes pour dessiner le parcours de vos clients.
On liste les questions que vos clients vous posent, on regarde lesquelles un portail supprime, et on vous dit par où commencer. Vous repartez avec un plan, engagement ou pas.
co-fondateur de Bienfait.
Aucun diagnostic payant : l'appel sert à savoir si le sujet est mûr.
On vous dit franchement si un tableur bien tenu suffit encore.
Si on avance, vous recevez un périmètre et un forfait sous une semaine.
Les questions qu'on nous pose.
Une question qui n'est pas là ? Posez-la, on y répond.
Poser une question →On dessine votre portail ensemble ?
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